數(shù)據(jù)顯示，在今年為期40天的春運中，中國將累計有31.58億人次乘坐各種交通工具出行。拜世界最大規(guī)模的周期性人口遷徙活動所賜，火車票當(dāng)仁不讓成為中國現(xiàn)在最熱門最稀缺的商品。據(jù)悉，2012年前7天，鐵道部客戶服務(wù)官方網(wǎng)站12306網(wǎng)日均點擊次數(shù)已經(jīng)超過了10億次。有專家認為，中國鐵路“12306”客戶服務(wù)網(wǎng)站瞬間可能達到了“世界第一”。要知道，當(dāng)年大敗易趣的淘寶網(wǎng)2003年創(chuàng)立后，歷經(jīng)3年宣傳營銷才達到900萬人同時登陸；被視作增長奇跡的京東商城，經(jīng)過多輪融資擴充規(guī)模、8年后注冊用戶達2800萬；而短短幾個月時間，12306網(wǎng)的注冊用戶數(shù)就是超千萬級別了。根據(jù)Alexa數(shù)據(jù)顯示，2012年1月12日，在7天內(nèi)訪問www.12306.cn網(wǎng)站的用戶占全球互聯(lián)網(wǎng)用戶的0.902%，12306.cn的單日訪問量飆升至全球90位，逼近了第80位的京東商城，迅速進入了世界最大電商企業(yè)的行列。
不過，在目前所有“電商網(wǎng)站”的用戶體驗上，把12306網(wǎng)排在倒數(shù)第一，相信大部分人都不會有意見——登錄慢，無法支付、扣錢不出票、動輒崩潰，讓坐在電腦前急于歸鄉(xiāng)的旅客苦不堪言、抱怨紛紛。有網(wǎng)友曾統(tǒng)計過，發(fā)現(xiàn)平均至少要刷新500次才能買到一張票。不過，雖然它用戶體驗差到極點，但它堪稱是史上最牛的電商：未做一分錢廣告，單日訪問量逼近京東，產(chǎn)品供不應(yīng)求，轉(zhuǎn)化率當(dāng)之無愧的第一�？吹竭@一幕，估計那些還要繼續(xù)在百度重金砸下廣告位、糾結(jié)于售后服務(wù)和用戶體驗的電商企業(yè)沒還冷死就先委屈得哭死了。如此差的購物體驗，大家還得低聲下氣用它，道理很簡單，大家要買的東西“只此一家別無分店”。如果規(guī)則允許，相信鐵道部把價格提個百分之二十，大家還是要搶著買。如果說12306網(wǎng)還能給我們一點啟示，也就在這了，最好做的生意是賣稀缺度高的商品，通俗看，就是要靠差異化競爭走上提價路線。
“12306平臺上市的話，估值在100億元以上�！辫F道部一位高層曾對媒體表示。不管怎樣，如此大的一個平臺，12306網(wǎng)未來會向什么方向發(fā)展，不能不引起我們的猜想。如果未來還僅僅是把其簡單作為一個網(wǎng)上售票窗口，顯然是對資源的巨大浪費，從互聯(lián)網(wǎng)的角度來看，12306網(wǎng)應(yīng)該更加開放、更加合理高效的商業(yè)化運營。
自我改進？（比如：增加網(wǎng)頁在線客服）
目前，社會各界普遍的共識是，以往自我封閉的建設(shè)模式是造成12306網(wǎng)上線以來遭遇種種詬病的主要原因。設(shè)計上的缺陷、交易時間的限制和支付方式的局限都是具體的一些表現(xiàn)。鐵道部信息中心副總工程師李舒揚表示，“由于在系統(tǒng)設(shè)計時，對春運期間互聯(lián)網(wǎng)購票需求估計不足，導(dǎo)致在節(jié)前春運售票過程中，互聯(lián)網(wǎng)售票日交易量超過系統(tǒng)設(shè)計能力(最高達到166萬筆)時，系統(tǒng)部分時段性能下降，客戶體驗不佳。”
不過，眾多專業(yè)人士認為，12306網(wǎng)站主要還是系統(tǒng)架構(gòu)的問題。因為用戶有大量的動態(tài)、交互式訪問，所有的請求都會發(fā)送到12306網(wǎng)站的服務(wù)器端，同時在線并發(fā)用戶數(shù)量太多，導(dǎo)致網(wǎng)站無力承載，造成擁堵。據(jù)他們分析，真正的問題出在12306網(wǎng)站所使用的技術(shù)并非是成熟的解決方案。12306網(wǎng)站在線售票功能，其實就是個海量事務(wù)高速處理系統(tǒng)，這樣一個系統(tǒng)，并不能簡單地使用通用方案進行設(shè)計，但12306網(wǎng)站很可能是采用了Oracle通用數(shù)據(jù)庫進行搭建，使用通用系統(tǒng)進行設(shè)計，在面對春運前夕的瞬間海量網(wǎng)絡(luò)購票需求時，這個系統(tǒng)就變得極為脆弱。之前，也有輿論把12306網(wǎng)站的問題歸咎于為12306提供硬件系統(tǒng)集成和CDN網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容分發(fā)加速服務(wù)的兩家上市企業(yè)——太極股份和網(wǎng)宿科技，業(yè)內(nèi)人士認為，問題不出在硬件上，而出在軟件設(shè)計上。鐵道部方面試圖通過服務(wù)器的堆積，來解決軟件設(shè)計的不足，但顯然再強大的硬件也很難滿足一個不完善的軟件系統(tǒng)的極端處理請求。
由于網(wǎng)絡(luò)擁塞，也出現(xiàn)了網(wǎng)站未及時或完整地收到銀行的成功支付信息，造成旅客成功支付但網(wǎng)站顯示購票未成功的現(xiàn)象，發(fā)生支付偏差。在支付方式上，12306網(wǎng)站建議使用中國工商銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行、招商銀行的銀行卡，其他銀行卡則需要通過“中國銀聯(lián)”間接支付。支付選擇的局限性，會使支付過于集中，銀行支付系統(tǒng)連接不順暢，用戶交易時間變長；其次，一旦付款成功但無法購票，那積聚在網(wǎng)站上的用戶就越來越多。
鐵道部也已采取多種應(yīng)對措施。比如，給12306網(wǎng)站增加服務(wù)器和帶寬，能部分夠緩解擁堵的癥狀。12306網(wǎng)站的帶寬已經(jīng)從最初的400兆擴充到了1.5G，但是每天10億次的點擊量，仍然彌補不了網(wǎng)上登錄和支付的短板。此外，鐵道部邀請國內(nèi)知名電子商務(wù)運營團隊協(xié)助分析存在問題，優(yōu)化訂票流程，減少支付偏差。而未來1230網(wǎng)6還擬將訂票與網(wǎng)上支付分開運行，據(jù)悉，12306網(wǎng)目前正在進行后臺調(diào)試，爭取讓訂票和網(wǎng)上支付系統(tǒng)分開運行，互不交叉，避免擁堵，讓整個訂票支付流程更加順暢。從鐵道部信息技術(shù)中心副總工程師李舒揚透露的信息來看，新一代客票系統(tǒng)將在既有客票系統(tǒng)的基礎(chǔ)之上，提供全方位的信息咨詢、豐富的售票渠道、多元化的支付方式、快捷的進出站，為鐵路企業(yè)提供精細化的售票管理、智能化的售票組織、科學(xué)化的運力調(diào)配，并引入云計算技術(shù)，構(gòu)建支撐超大規(guī)模并發(fā)交易。
對外開放？
當(dāng)然，未來還有一條簡單高效的路可走，火車票銷售可仿效機票銷售，對外開放數(shù)據(jù)接口，進行分流。而面對著目前網(wǎng)上買火車票的眾多困境，不少旅客和業(yè)內(nèi)人士提出意見：鐵路部門為何不借鑒民航系統(tǒng)的做法，將在線售票資質(zhì)授權(quán)給商業(yè)網(wǎng)站呢？如此一來，不但票賣出去了，12306的壓力也會大大減輕。中國航信travelsky系統(tǒng)對外開放，為不同的機票銷售機構(gòu)提供數(shù)據(jù)接口，為國內(nèi)外的航空公司提供機票分銷信息服務(wù)，在線旅游網(wǎng)站以及傳統(tǒng)機票代售都可接入該系統(tǒng)。不少專業(yè)人士分析，向商業(yè)網(wǎng)站授權(quán)訂票資質(zhì)，既避免12306“獨木難支”的尷尬，又可以拓寬渠道在淡季為鐵路運輸系統(tǒng)爭取更多客源。
不過，鐵路部門還絲毫沒有開放系統(tǒng)的打算。12306網(wǎng)站首頁上就有很醒目的聲明：“沒有授權(quán)其他網(wǎng)站開展類似服務(wù)�！贝哼\期間，在線旅游網(wǎng)站和火車票網(wǎng)上代售都不得不提供限制性服務(wù)，像是去哪兒網(wǎng)更是貼出了“春運期間火車票出票率極低，去哪兒網(wǎng)暫�；疖嚻钡男掠唵晤A(yù)訂服務(wù)”的公告，但飛機票銷售服務(wù)則正常提供。而在各路媒體的深挖報道下，12306網(wǎng)站上線始末暴露的種種問題似乎更是對這種期待潑上了一盆冷水。
增值服務(wù)有沒有？
但是，如果鐵道部未來能將12306售票系統(tǒng)的數(shù)據(jù)接口對外開放，很可能出現(xiàn)的是雙贏的局面。首先，網(wǎng)站并不面向公眾或少量面向公眾，而只是面向各個代理訂票網(wǎng)站，類似于現(xiàn)在傳統(tǒng)訂票依托各代理訂票點一樣，由于需要承載的數(shù)據(jù)量完全可預(yù)測且規(guī)模遠小于面向公眾，代理網(wǎng)站就起到分流作用，顯然比一家承擔(dān)所有公眾訪問要容易解決。不過這也需要考慮黃牛黨、交易安全等問題(目前，鐵道部門針對全國“一張網(wǎng)”網(wǎng)上預(yù)訂春運火車票首年出現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)癱瘓狀況，正在研究實施“開分店”式多網(wǎng)運作減壓，因時間問題，至少明年年春運才能實現(xiàn)。但是，這顯然是不必要的新投資，完全可以放給市場運作，資源將更加合理分配使用，更加有效率)。
而利用鐵路出行的巨大市場，12306可廣泛引進和開展各種增值服務(wù)。業(yè)內(nèi)人士分析認為，鐵路運輸有一定的公益性，單從火車票銷售上，網(wǎng)站并不能獲得太多利潤。但是，可以將火車票銷售與酒店、景區(qū)門票打包，設(shè)計成旅游產(chǎn)品，從些增值服務(wù)中賺錢。目前，我國的鐵路出行人次大概是民航的10倍，在如此大的客戶基礎(chǔ)上，只要做好增值服務(wù)，不愁沒有經(jīng)營前景。
總之，開放接口、將在線售票資質(zhì)授權(quán)給商業(yè)網(wǎng)站能為12306網(wǎng)目前這種簡單的網(wǎng)上賣票模式找到新的利潤點。尤其是接入各種在線旅游網(wǎng)站服務(wù)后，將會大大擴充原有火車票交易業(yè)務(wù)的內(nèi)涵。既能幫助鐵道部網(wǎng)站減輕壓力，還能利用多個網(wǎng)站接觸到更多潛在用戶。比如給商業(yè)網(wǎng)站一定的激勵，多渠道進行宣傳營銷，可以幫助目前資源相對閑置的高鐵提高上座率，更好地與民航競爭。
不過，由于大家使用訂票網(wǎng)站的目的性很強，即便這個購票平臺上聚集了大量用戶，在應(yīng)用開發(fā)這些方面的業(yè)務(wù)推廣起來市場空間不大。這類“平臺”，用戶并不會對它們產(chǎn)生時間上的黏性，不會發(fā)生用戶積聚效應(yīng)，很難產(chǎn)生與出行無關(guān)的需求，這些用戶資源開放和共享出來，就沒有任何價值。
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